# 1. Questions des clients du magasin # Connexion et accès ## Que dois-je saisir comme nom d'utilisateur ? Votre **numéro de client**. Le champ s'appelle *Nom d'utilisateur*, mais vous ne pouvez pas choisir un nom personnel. Voir [Demander l'accès et se connecter pour la première fois](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/demander-un-acces-et-se-connecter-pour-la-premiere-fois). ## Je n'ai pas encore de données d'accès. Comment en obtenir ? Via **Pas encore d'accès ?** sur l'écran de connexion, si vous êtes déjà client. Vous avez besoin de votre numéro de client et de votre adresse e-mail. Si vous n'êtes pas encore client, **Pas encore client ?** mène à une demande auprès de l'exploitant de la boutique — ce n'est pas encore un accès. Voir [Demander l'accès et se connecter pour la première fois](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/demander-un-acces-et-se-connecter-pour-la-premiere-fois). ## J'ai demandé un accès, mais je n'ai pas reçu d'e-mail Si vos informations ne correspondent pas à la base clients, la demande est **vérifiée manuellement**. Cela peut prendre plusieurs jours, et vous recevrez les données d'accès seulement après. Cause la plus fréquente : une autre adresse e-mail ou aucune n'est enregistrée dans la base clients. Seul l'exploitant de la boutique peut corriger cela. ## Après la connexion, la boutique demande immédiatement un nouveau mot de passe C'est intentionnel. Le mot de passe dans l'e-mail était en clair et ne doit pas être permanent. La page ne peut pas être contournée. Entrez dans *Mot de passe actuel* le mot de passe de l'e-mail et choisissez un mot de passe personnel en dessous. Voir [Demander l'accès et se connecter pour la première fois](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/demander-un-acces-et-se-connecter-pour-la-premiere-fois). ## Dois-je me connecter à chaque fois ? Non, si vous activez le curseur **Rester connecté sur ce système** lors de la connexion. La connexion est alors valable **30 jours** — pour cet appareil et ce navigateur. Sur un ordinateur utilisé par plusieurs personnes, il vaut mieux ne pas l'activer. ## J'ai oublié mon mot de passe Via **Mot de passe oublié ?** sur l'écran de connexion, avec le numéro de client et l'adresse e-mail utilisée pour demander l'accès. Si apparaît *« L'adresse e-mail de cet utilisateur est invalide. »*, l'adresse ne correspond pas à ce numéro de client. ## Je souhaite changer mon adresse e-mail d'accès Via le **symbole utilisateur** en haut à droite, menu *Modifier l'adresse e-mail*. Un lien de confirmation est envoyé à la nouvelle adresse — le changement est effectif seulement après clic sur ce lien. Voir [Modifier adresse, e-mail et mot de passe](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/modifier-ladresse-ladresse-e-mail-et-le-mot-de-passe). # Commander et Panier ## Je ne peux pas mettre un article dans le panier — il est indiqué « Ouvrir la matrice » C'est un **article matrice**, qui existe en plusieurs variantes, par exemple en couleurs et tailles. Au lieu d'une quantité, vous saisissez les variantes dans un tableau. Cliquez sur **Ouvrir la matrice**, saisissez les quantités et acceptez-les ensemble à la fin. Voir [Commander un article matrice](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/commander-des-articles-matriciels). ## J'ai accepté la matrice et je souhaite corriger quelque chose La matrice ne peut **pas être rouverte**. Dans le panier, il y a maintenant des postes individuels — un par combinaison. Vous ne pouvez corriger que là, ligne par ligne. Vérifiez donc avant d'accepter les valeurs en bas à gauche : *Lignes article* et *Quantité totale*. Voir [Commander un article matrice](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/commander-des-articles-matriciels). ## « Accepter tout » a inséré moins d'articles que ceux affichés Il y a deux causes possibles, qui peuvent aussi se superposer : - Le bouton accepte **seulement la page actuelle**. S'il y a 50 articles par page, au maximum 50 entrent dans le panier — peu importe le nombre total de résultats. - Certaines articles ne peuvent pas être acceptés ainsi. Alors apparaît en rouge *« Tous les articles n'ont pas pu être mis dans le panier. »* Cela concerne les **articles matrice** et les **articles verrouillés**. Le message ne précise pas quel article manque. Comparez le nombre de postes dans le panier avec le nombre d'articles affichés. Voir [Page d'aperçu des articles](https://wiki.dedesales.de/books/leistungsbeschreibung-ecom/page/artikel-ubersichtsseite). ## Après l'importation Excel, des quantités plus élevées sont dans le panier que dans mon fichier Votre opérateur de boutique a configuré l'importation pour que les quantités soient arrondies à la prochaine **unité d'emballage** valide. Une quantité de 1 avec une unité d'emballage de 5 devient alors 5 pièces. Aucun avertissement n'apparaît — seul le message de réussite normal est affiché. Vérifiez donc les quantités après chaque importation. Voir [Importer des articles via un modèle Excel](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/importer-des-articles-via-un-modele-excel). ## Après le deuxième téléchargement, tout est en double dans le panier L'importation **additionne** les quantités, elle ne remplace pas le panier. Si la première importation a réussi, ne téléchargez pas le même fichier une deuxième fois. Si certaines lignes ont été rejetées à cause d'une erreur, utilisez plutôt **Accepter tous les articles sans erreur** — ainsi les autres lignes seront ajoutées sans nouvel envoi. Voir [Importer des articles via un modèle Excel](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/importer-des-articles-via-un-modele-excel). ## Mon fichier Excel n'est pas du tout lu > *« Le fichier Excel ne peut pas être lu. Veuillez vérifier le format du fichier Excel. »* Soit c'est le mauvais type de fichier, soit le fichier ne contient aucune ligne en dehors des en-têtes. Utilisez de préférence le modèle fourni dans la boutique. Voir [Importer des articles via un modèle Excel](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/importer-des-articles-via-un-modele-excel). ## Les prix en direct ont disparu C'est intentionnel. Les prix demandés s'appliquent à **exactement la composition** pour laquelle ils ont été calculés. Dès que vous modifiez quelque chose dans le panier — quantité, nouveau poste, poste supprimé — ou rechargez la page, ils sont annulés. Relancez simplement la demande ensuite. Voir [Panier](https://wiki.dedesales.de/books/leistungsbeschreibung-ecom/page/warenkorb). ## Que signifie la marque colorée à côté de l'article ? C'est le **Stock**, si votre opérateur de boutique l'affiche. Vert signifie disponible, rouge non disponible, gris : aucune information disponible. Passez la souris dessus, un texte explicatif apparaît. La présence d'un chiffre dépend de la configuration de votre opérateur de boutique. Voir [Configuration en aperçu](https://wiki.dedesales.de/books/leistungsbeschreibung-ecom/page/einstellungen-im-uberblick), section *Afficher le stock*. ## Je ne peux pas envoyer ma commande Vérifiez les **informations obligatoires** à la finalisation de la commande — selon la configuration de votre opérateur de boutique, cela peut inclure l'Adresse de livraison, le numéro de commande ou la Date de livraison. Le message lors du clic sur *Commander de manière contraignante* indique ce qui manque. Voir [Passer une commande](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/passer-une-commande). ## Je ne vois pas de prix sur aucun article Contactez votre Interlocuteur. Si les prix manquent partout et pas seulement sur certains articles, c'est dû à vos conditions ou à l'état de votre compte client — les deux ne peuvent être réglés que par l'opérateur de la boutique. Dans ce cas, il vaut mieux ne pas commander à l'aveugle, mais demander avant. ## Pourquoi je vois moins d'articles que prévu ? Le assortiment dans la boutique peut être limité — par exemple aux articles livrables, à certains groupes de produits ou à une liste d'articles enregistrée pour vous. La restriction applicable est décidée par votre opérateur de boutique. Utilisez la recherche par **Numéro d'article** si un article vous manque. Si vous ne le trouvez pas ainsi non plus, demandez à votre Interlocuteur. ## J'ai envoyé une commande, mais je n'ai pas reçu de Confirmation La Confirmation est envoyée à l'Adresse e-mail de votre **accès boutique**, pas à l'adresse de vos Données de base. Si vous l'avez modifiée récemment, vérifiez la Messagerie — et le dossier spam. Voir [Modifier adresse, e-mail et mot de passe](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/modifier-ladresse-ladresse-e-mail-et-le-mot-de-passe). # Prix, remises et bons ## Mon bon a été accepté, mais le montant ne change pas C'est normal. Ni un bon ni une remise exceptionnelle ne sont **déduits** du montant affiché — les deux apparaissent uniquement en texte. La déduction est effectuée uniquement sur la **facture**. Lors de la finalisation de la commande, vous voyez une info grise, par exemple *« La remise exceptionnelle de 5 % sera déduite uniquement sur la facture. »* Voir [Bons et remises exceptionnelles](https://wiki.dedesales.de/books/leistungsbeschreibung-ecom/page/gutscheine-und-sonderrabatte). ## Mon code de bon n'est pas accepté La boutique indique la raison dans le message :
Message Signification
« Bon non trouvé ! » Le code n'existe pas ou ne vous est pas applicable
« Le bon est expiré ! » La période de validité est terminée
« Bon déjà utilisé ! » Le code est épuisé — soit globalement, soit par vous
« Ce bon est réservé aux premiers acheteurs ! » Vous avez déjà passé une commande
« Valeur de commande minimale … non atteinte ! » Votre panier est trop petit pour ce bon
« Bon non combinable et inférieur à la remise exceptionnelle ! » voir la question suivante
Voir [Utiliser un bon](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/utiliser-un-bon). ## Que signifie « non combinable et inférieur à la remise exceptionnelle » ? Une **remise exceptionnelle** vous est déjà accordée, et ce bon ne peut pas être combiné avec elle. Comme la remise exceptionnelle est **plus élevée**, la boutique refuse le bon — vous bénéficiez mieux de la remise exceptionnelle. Si le bon est égal ou supérieur, il est accepté et **remplace** la remise exceptionnelle. Voir [Bons et remises exceptionnelles](https://wiki.dedesales.de/books/leistungsbeschreibung-ecom/page/gutscheine-und-sonderrabatte). ## Je n'ai pas de champ pour saisir un bon Alors votre exploitant de boutique n'a pas activé la saisie des bons. Sans ce champ, un code valide ne peut pas être utilisé non plus. Voir [Utiliser un bon](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/utiliser-un-bon), section *Si le champ de saisie manque*. ## Mon bon reste-t-il valable si je quitte la boutique ? Oui. Le bon reste dans le panier, même si vous rechargez la page ou vous déconnectez puis vous reconnectez plus tard. Vous pouvez le supprimer vous-même à tout moment. Voir [Utiliser un bon](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/utiliser-un-bon). ## Pourquoi mes prix diffèrent-ils de la liste de prix ? Les prix affichés proviennent de la recherche de prix de votre exploitant de boutique et peuvent déjà inclure vos conditions personnelles. Si votre boutique propose une **demande de prix en direct** dans le panier, les prix sont calculés directement dans le système de votre fournisseur — c'est la valeur la plus contraignante. Voir [Recherche de prix](https://wiki.dedesales.de/books/leistungsbeschreibung-ecom/page/preisfindung) et *Panier*. ## Après la demande de prix en direct, deux montants apparaissent Selon la version du programme, la boutique affiche soit le *montant total* et en dessous le **montant du prix en direct**, soit un seul montant nommé **Montant total (Prix en direct)**. Dans les deux cas, le prix en direct est déterminant. Voir [Panier](https://wiki.dedesales.de/books/leistungsbeschreibung-ecom/page/warenkorb). ## Les prix sont-ils hors taxes ou toutes taxes comprises ? La présence d'une info sur les prix hors taxes est configurée par votre exploitant de boutique. Dans le panier et lors de la finalisation de la commande, ce texte d'info est masqué. Ce qui compte toujours, c'est la **facture**. ## Les coûts d'expédition ne sont pas inclus dans le montant C'est exact — la ligne *frais d'expédition en sus* est **sous** le montant et n'est pas incluse. Elle n'apparaît que si des coûts d'expédition s'appliquent à votre commande. Au-dessus de la limite franco de port de votre exploitant de boutique, cette ligne disparaît. Voir [Panier](https://wiki.dedesales.de/books/leistungsbeschreibung-ecom/page/warenkorb). # Documents et données personnelles ## Je ne vois pas mes factures Il y a deux causes possibles, et aucune ne vient de vous : - Votre exploitant de boutique n'a **pas activé** ce type de document pour vous. Alors l'entrée de menu est complètement absente. - Il n'y a **aucun document** de ce type. Dans ce cas aussi, l'entrée manque — un client sans factures ne voit pas le point *Facture*, même s'il est activé. Contactez votre interlocuteur si vous attendez des documents qui n'apparaissent pas. Voir [Consulter les documents](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/consulter-les-documents). ## Jusqu'à quelle date remontent les documents ? En règle générale, vous trouverez les documents des **trois dernières années**. La période exacte dépend des données que votre exploitant de boutique transmet, et ne peut pas être réglée dans la boutique. Voir [Consulter les documents](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/consulter-les-documents). ## Je ne reçois pas mon document en PDF Tous les téléchargements fournissent un **fichier XLSX** — y compris l'icône dans la ligne du document. Un document en PDF n'est pas prévu. Deux types de documents font exception : pour les *Reliquats*, au lieu de l'icône il y a le lien **Exporter en fichier**, et les *Encours* ne peuvent pas être téléchargés du tout. Voir [Documents](https://wiki.dedesales.de/books/leistungsbeschreibung-ecom/page/belege). ## Puis-je commander directement à nouveau à partir d'un ancien document ? Non, ce n'est pas possible pour le moment. Recherchez les articles dans la boutique, ou utilisez le **modèle Excel** pour ajouter une liste entière au panier en une fois. Voir [Importer des articles via un modèle Excel](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/importer-des-articles-via-un-modele-excel). ## Je cherche un document précis Le champ de recherche **Terme recherché** sur la page des documents recherche le **N° du document** — pas les articles ou les montants. Voir [Consulter les documents](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/consulter-les-documents). ## J'ai changé mon adresse, mais la boutique affiche encore l'ancienne Ce n'est pas une erreur. Votre modification est une **notification à votre exploitant de boutique**, pas un changement direct. Il l'intègre dans son système, et ce n'est qu'ensuite que vous verrez la nouvelle adresse dans la boutique. Voir [Modifier adresse, e-mail et mot de passe](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/modifier-ladresse-ladresse-e-mail-et-le-mot-de-passe). ## Quelle est la différence entre « E-Mail (Contact) » et « Modifier l'adresse e-mail » ?
Champ Signification
E-Mail (Contact) dans le masque d'adresse appartient à votre **adresse** — une information de contact comme le N° de téléphone
*Modifier l'adresse e-mail* dans le menu utilisateur l'adresse de votre **accès à la boutique**, à laquelle toutes les e-mails de la boutique sont envoyées
Si vous souhaitez recevoir les confirmations de commande ailleurs à l'avenir, *Modifier l'adresse e-mail* est la bonne démarche. Voir [Modifier adresse, e-mail et mot de passe](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/modifier-ladresse-ladresse-e-mail-et-le-mot-de-passe). ## J'ai changé mon adresse e-mail, mais je n'ai pas reçu de lien de confirmation Sans cliquer sur le lien, l'ancienne adresse reste valide. Vérifiez le **dossier spam** et l'orthographe de la nouvelle adresse — en cas d'erreur de frappe, vous ne recevrez pas le lien, et la modification ne sera pas prise en compte. Dans ce cas, répétez la procédure avec la bonne adresse. Voir [Modifier adresse, e-mail et mot de passe](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/modifier-ladresse-ladresse-e-mail-et-le-mot-de-passe). ## J'ai changé mon adresse e-mail — pourquoi le courrier arrive-t-il encore à l'ancienne ? Seule l'adresse de votre **accès à la boutique** est modifiée. Dans les données de base de votre exploitant de boutique, l'ancienne adresse reste, donc les factures et le courrier y sont envoyés sans changement. Si vous souhaitez que cela change aussi, saisissez la nouvelle adresse en plus via **Modifier l'adresse** ou informez votre interlocuteur. Voir [Modifier adresse, e-mail et mot de passe](https://fr.wiki.dedesales.de/books/shop-ecom/page/modifier-ladresse-ladresse-e-mail-et-le-mot-de-passe). ## Que trouve-t-on sous « Mon profil » ? Votre **numéro de client** et la date de votre **dernière connexion**. Rien ne peut être modifié ici — le numéro de client est aussi votre nom d'utilisateur. Voir [Mon profil](https://wiki.dedesales.de/books/leistungsbeschreibung-ecom/page/mein-profil).